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            長城人壽保險股份公司:誠信為基 服務為本

            新聞來源:長城人壽    日期:2007-04-16 近日,剛剛因意外而失去親屬,卻又因購買了“長城愛康保險”而在24小時內得到理賠的鐘某妻子給長城保險送去了一面錦旗,錦旗上寫著“誠實守信 雪中送炭”。 雖然還是家剛剛成立一年多的新型壽險公司,但對于長城保險來說,類似這樣來自客戶的感謝數不勝數。這說明長城保險“規范管理 服務為本”的經營管理原則已經初見成效。 誠信做人 誠信做事 長城保險經營理念的第一條就是“誠信”,而公司“三高團隊”標準的第一高也是“高誠信”。長城保險總經理朱仲群曾提出過一句話:保險是一項高尚的事業。長城保險認為,只有把誠信放在第一位,堅持誠信做人、誠信做事,才能把保險做高尚。 為了把誠信落到實處,自2005年進入市場后,在經營管理上,長城保險就秉持誠實守信、依法合規的原則,努力開拓市場藍海,自覺堅持有序競爭,積極維護市場秩序,與同業公司共同推動和促進行業的可持續發展。 而在公司內部,為了搭建誠信的基礎,長城保險首先從員工聘用方面入手,在這方面采用的標準是“德才兼備,以德為先”,堅決不聘用在誠信方面有不良記錄的員工。 為了讓誠信的理念和行為在公司各層面落實,長城保險建立了專門的機制,檢查經營管理工作中的誠信問題,解決因誠信問題引起的糾紛,杜絕不誠信的行為存在蔓延;此外,還建立了電話追蹤系統,對售出保單的客戶進行回訪,邀請客戶一起來監督公司的誠信狀況。而對于工作中出現的違反誠信原則的行為,決不姑息,都是以嚴厲的方式進行處理。 理賠“四個一”提高客戶滿意度 在保險業,理賠難往往是詬病最多的問題,也是直接影響到保險業誠信形象的問題。而在長城保險,平均理賠時效達到3天,優于行業平均水平。據了解,這主要得益于長城保險傾力推出的理賠“四個一”舉措。 首先,長城保險在各個分公司都開通了24小時理賠值班電話,不間斷、無障礙地提供理賠報案受理、理賠咨詢服務。這不但可以讓客戶和業務員感受到公司的服務無時不在、無處不在,最關鍵的是,公司能夠在第一時間對理賠事宜做出快速而準確的反應。這一舉措極大地提高了理賠響應速度,被稱為“一個號碼隨時相伴”。 調研顯示,個險客戶所申請的各類理賠案件中,65%以上的最終給付金額在500元以下。根據這種情況,長城保險在各分公司的服務柜面設立了簡易案件專用處理通道,這就是長城保險推出的第二個特色理賠舉措“一條通道高效便捷”。 通過這條專用通道,客戶在分公司客戶服務柜面申請所需給付保險金在500元內的案件,只要保險事實清晰、保險責任明確、理賠申請單證齊全,分公司理賠人員可以即時受理,當場給付,所有理賠環節一站式完成。 簡易案件專用處理通道減少了客戶或代理人往返公司的次數,客戶所申請的簡易賠案可以即時處理,現場給付。理賠服務真正實現了高效、準確、快速。 服務無止境 創新出特色 2006年下半年,長城保險推出了回訪服務,以電話、短信等方式,持續、及時地與客戶溝通?;卦L服務貫穿了新契約、續期、保全、理賠等各客戶服務的全過程;內容涵蓋了客戶權益維護、各項業務提醒、服務品質追蹤、各種溫馨問候等方方面面。長城保險回訪服務的推出,給客戶提供了全方位的服務體驗,標志著保險業客戶服務由被動型向主動型的進一步轉變。 2006年9月,長城保險在保險業界首次開通 “總經理熱線”,讓客戶直接與公司高層領導“面對面”交流。此項服務舉措拉近了客戶與保險公司的距離。 為了回饋社會和客戶,長城保險還創辦了“長城人文論壇”。這個純公益性的論壇不談保險產品,而是超越保險,通過邀請知名專家、學者進行主題演講并和聽眾互動。 2006年,長城人文論壇共舉辦了3期,分別邀請了知心姐姐盧勤、健康管理專家鈕文異教授及童話大王鄭淵潔,為近3000名聽眾進行了演講。長城人文論壇這種純粹意義的公益活動,不但為老百姓提供了和專家面對面溝通交流的機會,解決了他們生活中的困惑和難題,而且已經成為傳播長城保險的一個服務品牌,成為傳播人文精神和愛心文化的平臺。
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